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Una corretta adozione dei processi digitalizzati è vitale per il successo di qualsiasi percorso di Digital Transformation

Sia negli scenari B2B che B2C, è fondamentale strutturare una strategia di Digital Adoption per garantire gli obiettivi di business

Quindi, se stai iniziando a pianificare la tua nuova strategia di adozione digitale e se la tua azienda desidera ottenere il ROI atteso dagli investimenti fatti in tecnologia, può essere utile comprendere meglio sia i passaggi fondamentali, sia riflettere sul ruolo di un approccio evoluto, basato sul miglioramento dell’esperienza degli utenti.

Molti articoli online suggeriscono di avvalersi di strategie per gestire la Digital Adoption progettando interventi di Change Management, che includano iniziative di comunicazione e formazione, o eleggendo figure specifiche con il ruolo di buddy o mentori, ma non sempre queste soluzioni tradizionali sono sufficienti. 

Sviluppare le competenze digitali delle tue Persone, per coprire il gap di competenze digitali che impedisce alla tua azienda di avere successo nella propria transizione tecnologica, è un fattore troppo critico per la tua organizzazione, ora è possibile superare le soluzioni tradizionali e beneficiare di approcci orientati ad intervenire direttamente sul miglioramento della Human Experience, come elemento cardine in grado di introdurre una nuova visione digitale che consente di eliminare la frizione tra gli utenti e la tecnologia.

In questa guida analizzeremo alcuni suggerimenti essenziali, che ti saranno utili per ottenere risultati rapidi e concreti per il tuo business, per disegnare la tua roadmap ed intervenire prontamente per gestire e sviluppare con successo la tua strategia di adozione digitale.

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Che cos’è l’adozione digitale?

Viviamo un’accelerazione della trasformazione digitale e le organizzazioni stanno implementando nuove governance e nuove tecnologie per guadagnare competitività ed ottimizzare i processi a tutti i livelli.

Sebbene questi strumenti siano necessari, per gli utenti finali possono essere percepiti come un ostacolo, in primo luogo perché la destrezza digitale non è la stessa per tutti, così come la capacità di apprendere rapidamente abilità e competenze sempre nuove e differenziate, ma necessarie per poter svolgere a pieno le proprie mansioni, dalle più ordinarie a quelle più strategiche e complesse.

Inoltre, anche analisti come Gartner sottolineano la necessità per il management di monitorare e gestire la “digital friction”, ovvero lo sforzo non necessario che un dipendente deve compiere per utilizzare i dati o la tecnologia correlata all’attività lavorativa: interagire fluentemente con le piattaforme digitali è impegnativo e può limitare di molto la capacità di realizzare i vantaggi attesi dall’introduzione della tecnologia ed ottenere il ROI previsto dalle iniziative di trasformazione digitale.

Una strategia di adozione digitale mira fondamentalmente a migliorare la qualità dell’interazione e la velocità di apprendimento rispetto ad una soluzione digitale. Consente inoltre agli utenti di essere completamente indipendenti e all’azienda di ottenere ROI più rapidamente, agendo come un’assicurazione per il business, laddove la trasformazione digitale riveste spesso una delle principali priorità per i risultati aziendali.

Il fine ultimo della tecnologia è garantire l’esecuzione dei processi di business, secondo specifiche esigenze e requisiti, attraverso un’esperienza d’uso ottimale, in grado di elevare la Employee o Customer Experience. In questo quadro, una strategia di adozione digitale si inserisce con l’obiettivo di eliminare qualsiasi frizione tra gli utenti e l’ambiente digitale, incorporando guide e suggerimenti nell’applicativo, per semplificare l’operatività, accelerare i risultati e la produttività, fornendo un’esperienza utente migliorata.

What is a digital adoption platform?

Come avviare la tua strategia di Adozione Digitale?

Sarai curioso/a di approfondire come poter iniziare a semplificare i tuoi processi, accelerando la generazione di valore attraverso una migliore destrezza digitale dei tuoi utenti. 

Se hai deciso di avviare la tua strategia di adozione digitale, è importante organizzarsi per gestire al meglio questi tre aspetti:

  1. Prima di tutto è fondamentale allineare la tua funzione IT, nonché coinvolgere i Process Owner responsabili dei processi strategici o prioritari per il tuo business,
  2. Cerca una piattaforma di adozione digitale e procedi il più rapidamente possibile con un proof of concept su una porzione di un processo aziendale, a titolo di campione o pilota,
  3. Valuta i risultati: dimostra l’impatto dell’introduzione della soluzione di adoption e comprendi tutti i vantaggi rilevanti per la tua organizzazione avendo stabilito una matrice di potenziali KPI, inclusa la necessità di valutare il miglioramento lato utente dopo l’introduzione di un approccio basato sul miglioramento dell’esperienza d’uso.

Approfondiamo insieme questi tre passaggi fondamentali.

1. Identificare gli stakeholder

La vasta possibilità di intervento offerta dalla Digital Adoption può rendere difficile identificare ruoli e responsabilità specifici a livello di progetto. Una soluzione DAP può migliorare l’adozione di applicativi di classe enterprise come HCM, ERP, sistemi di Travel Management, gestionali in ambito Finance o Procurement, ma anche soluzioni custom come portali web, e-commerce, applicativi specifici realizzati sulle esigenze del tuo business.

Puoi iniziare scegliendo l’ambito applicativo ed i tuoi stakeholder in modo opportunistico, partendo ad esempio dai responsabili di processi business-critical impattati da elevati costi di Helpdesk. Oppure puoi iniziare dall’ambito HR, dove è prioritario il bisogno di evolvere le modalità di sviluppo delle competenze, anche digitali, e dove tipicamente i processi sono gestiti per fasi e possono essere pianificati periodicamente durante l’anno, oltre ai valutare ed esplorare le capacità di una strategia di adoption per migliorare l’Employee Experience, come ulteriore beneficio atto a trasmettere opportunamente la Employee Value Proposition.

Stakeholders identification
Require to guarantee an optimal User Experience

2. Scegli una piattaforma di adozione digitale e realizza un POC

Il panorama dei fornitori di soluzioni DAP si sta ampliando, così come sta crescendo l’interesse da parte delle organizzazioni di ogni settore e dimensione ad esplorare e generare valore attraverso i risultati ottenibili con questa tipologia di soluzioni.

Ecco una lista delle principali caratteristiche e funzionalità che devono essere presenti in una piattaforma di adozione digitale:

  • Capacità di gestire progettualità multilingua
  • Capacità di identificare il ruolo dell’utente, per garantire la profilazione ed il rispettivo cono di visibilità
  • Funzionalità per l’utente finale come guide step-by-step, suggerimenti contestuali, link a contenuti multimediali, controlli custom sui campi, auto-scroll, dashboard dinamiche, orchestrazione di processi cross-domain
  • Capacità di evolvere e personalizzare la user experience dell’applicativo target, anche di applicativi cloud
  • Opportune garanzie di sicurezza e conformità (es. GDPR)
  • Compatibilità con dispositivi mobili
  • Funzionalità di amministrazione (approccio low-code/no-code)
  • Disponibilità di reportistica e analitiche di dettaglio sui processi configurati
  • Modello di servizio e supporto offerto dal Vendor, SLA, presenza di una rete di partner implementatori
  • Disponibilità di percorsi di certificazione degli Admin
  • Possibilità di scalare la soluzione su diverse tipologie di applicazioni
  • Modello di pricing (es. utenti illimitati, lingue, ..)

3. Come valutare i risultati di un proof-of-concept?

Dopo aver scelto la DAP che ritieni più allineata alle tue esigenze, procedi il più rapidamente possibile con un proof of concept su una porzione di un processo aziendale, a titolo di campione o pilota e preparati per misurare rapidamente i risultati.

Stabilisci una baseline secondo lo scenario attuale e identifica i miglioramenti attesi, in questo modo potrai dimostrare in tempi rapidi l’impatto dell’introduzione della soluzione di digital adoption. 

Con una misurazione puntuale dei KPI più importanti per la tua organizzazione, in funzione dei processi in ambito, comprenderai meglio i vantaggi ed otterrai i tuoi insight per costruire il tuo business case correlato all’iniziativa, oltre ad orientare al meglio la scelta degli applicativi e processi target e le priorità di intervento.

I KPI che puoi utilizzare per valutare i risultati del tuo proof-of-concept possono includere (ma non sono limitati a):

  • riduzione dei costi diretti sul volume delle chiamate al supporto tecnico, abbassando i costi dell’Help Desk
  • costi di formazione ridotti in termini di creazione di contenuti, controllo delle versioni e consegna
  • riduzione del tempo che un dipendente deve investire per comprendere una nuova applicazione
  • produttività incrementata
  • maggiore qualità dei dati
  • maggiore soddisfazione degli utenti (self-service incoraggiato, riduzione del tasso di abbandono degli utenti)

Stabilire una visione chiara ed oggettiva sui risultati che l’adozione digitale può fornire, garantirà la giusta sponsorship da parte del management, trasformando un progetto di innovazione di successo in una best practice diffusa a livello aziendale.

Perché è importante investire su una strategia di adozione digitale che faccia leva su di un approccio human-centric?

Approfondiamo l’importanza di scegliere una piattaforma di adozione digitale che consenta di migliorare la Human Experience oltre che offrire solo strumenti di adozione convenzionale, come semplici guide procedurali passo passo.

Un’esperienza utente non ottimale può essere uno dei tuoi maggiori problemi nell’ottenere il pieno ritorno dell’investimento della tua implementazione tecnologica, soprattutto nella gestione dell’adozione digitale di soluzioni cloud di classe enterprise, che tipicamente non consentono di modellare i layout esistenti secondo le tue specifiche esigenze.

Immagina di poter agire con un approccio su misura per vestire i processi con l’immagine coordinata aziendale, veicolando uno strato aggiuntivo di engagement e comunicazione e migliorandone allo stesso tempo l’usabilità. Pensa a questa nuova sinergia tra gli utenti e i processi con UX rinnovata e a quanto potrebbe avvantaggiare l’intera popolazione aziendale anche solo proponendo delle interfacce semplificate, che garantiscano un’interazione immediata e più intuitiva per tutti gli utenti, in tutte le localizzazioni necessarie.

Quindi, pensa anche alla possibilità di includere requisiti specifici e controlli personalizzati su ciascuna funzionalità della tua applicazione.

Avrai ormai chiaro che la possibilità di progettare una strategia di adozione digitale non può prescindere dalla possibilità di fornire una migliore esperienza utente, con un approccio human-centric in grado di realizzare tutte le tue esigenze. 

Tutto questo si traduce nella possibilità di realizzare una soluzione innovativa, ma allo stesso tempo rapida ed efficace, per gestire la destrezza digitale e nutrire una nuova relazione tra gli utenti e la tecnologia, in base alle più specifiche esigenze ed aspettative.

Ad esempio, immagina di migliorare la seguente interfaccia in questo modo:

Supera le logiche di adozione digitale convenzionali, basate su semplici guide passo-passo per gli utenti e potrai fornire ai tuoi utenti delle interfacce semplificate, per un’esperienza d’uso più semplice, intuitiva e completamente rinnovata: l’adozione digitale sarà immediata ed incoraggerà le attività in self-service, eliminando gli errori con suggerimenti e controlli proattivi, oltre a ridurre considerevolmente il tempo speso nell’esecuzione dei processi.

Come scalare la tua strategia di adozione digitale in tutta l’organizzazione?

Dopo aver toccato con mano i vantaggi dell’adozione digitale, potresti essere interessato/a ad espandere la tua strategia di adozione digitale all’interno di tutta l’organizzazione, scalandola a diversi applicativi tra le diverse funzioni aziendali.

La nuova generazione di piattaforme di adozione digitale come myMeta consente l’autonomia nella configurazione, in modo che i clienti possano essere autonomi nella progettazione di nuove soluzioni e nella manutenzione di quanto realizzato. Naturalmente, in questo scenario, sarà fondamentale organizzare un team interno per governare l’iniziativa, dal punto di vista progettuale e metodologico.

Diventare indipendenti e creare una practice interna dedicata all’adoption, senza la necessità di affidarsi a servizi esterni, significa approcciarsi strategicamente a gestire gli impatti della Digital Transformation, un framework che può fare la differenza per la tua Organizzazione a tutti i livelli. Molte aziende stanno già istituendo veri e propri modelli di governance per la gestione della Digital Adoption, come evoluzione delle funzioni IT dedicate al supporto utente o come nuovi centri di competenza HRIS, per evolvere la formazione correlata ai processi strutturalmente, in chiave digitale per il miglioramento continuo e la gestione del cambiamento organizzativo.

How to scale up your Digital Adoption strategy?
New generation of Digital Adoption Platforms

Vuoi evolvere la tua strategia di adoption e non sei sicuro/a di quali applicazioni scegliere come target per prime? Ora è il momento di individuarle.

L’approccio migliore si basa sull’analisi delle metriche a tua disposizione per evolvere costantemente la tua strategia e riconoscere le aree di miglioramento nei software o nelle soluzioni implementate e/o le criticità nella comunicazione/coinvolgimento degli utenti.

Questo aiuterà i tuoi stakeholder a comprendere i vantaggi e come avviare o diffondere e perfezionare nel tempo la tua strategia di adozione digitale, creando valore per tutta l’organizzazione, identificando nuove opportunità per raggiungere il ROI del tuo programma di trasformazione digitale.

Pubblicato da

Viviana Rosetti

Sociologa, collabora da oltre 15 anni in società orientate alla consulenza per lo sviluppo di soluzioni innovative di Digital Transformation e Change Management. Sales Manager per il mercato diretto di myMeta, supporta i clienti a ridefinire la relazione tra organizzazione, processi e persone attraverso l’adozione digitale.

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